A relação entre marcas e clientes está mudando e você já deve percebido isso! Acontece que o digital transformou e vem transformando algumas regras. Hoje os consumidores têm mais poder decisivo em mãos, o que faz com que as empresas tenham que se esforçar mais para conseguir destaque. E é ai que experiência do cliente aparece.
Pensar na experiência do cliente é se atentar a todos os pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto ou serviço. E não se engane, isso vai muito além de estratégias de relacionamento entre seu negócio e seus consumidores.
A promoção e a preocupação com a experiência pode ser a peça chave para o crescimento das empresa. Tanto é que muitos especialistas consideram o customer experience (CX) uma características inerente e indispensável das empresas do futuro.
Já deu para perceber o quão importante é estudar sobre o trabalho voltado para experiência do cliente, não é? Então continue lendo este artigo para entender mais sobre esse conceito, aprender suas características e vantagens. E conclua como suas práticas podem ser aplicadas na realidade do seu negócio de modo a aproximar mais clientes e chegar à sonhada fidelização.
O que é experiência do cliente
Basicamente a experiência do cliente é todo contato que seu consumidor, ou melhor, seu público de interesse, tem com seu serviço/produto, e principalmente sua marca. E isso se estende a toda interação online, offline, virtual ou física, direta ou indireta, que eles podem ter com sua empresa.
Em resumo a experiência do cliente está diretamente ligada à percepção que as pessoas têm com relação à sua marca.
Mas é preciso destacar que este conceito está em constante evolução, até mesmo porque os canais de interação estão mudando, assim como as próprias empresas. E como dissemos, os consumidores também já não são mais os mesmos!
Então, pensar estrategicamente a experiência que o seu cliente vai ter com seu negócio é planejar de forma inteligente o poder de conquista da sua marca. É estudar detalhadamente a jornada de negócios e todas nuances que interferem nesse processo. E então elaborar práticas e ações de modo a agregar valor e garantir uma experiência rica, completa e prazerosa.
Desse modo é possível trabalhar a identidade da sua marca e a identificação que seu público tem com ela.
Não é apenas sobre personificar atendimento, é facilitar processos, agregar conforto, segurança e diferenciação. O ideal é fortalecer uma relação acima da comercial. E este trabalho está diretamente relacionado ao marketing mas é preciso ir muito além dele.
Para entender mais sobre como a experiência do cliente pode ser uma estratégia central do seu negócio, você pode assistir ao vídeo a seguir. Nele, o Eduardo Fonseca, da Diwe, compartilha dicas de como CX pode aumentar a retenção de clientes.
Porque a experiência do cliente é uma tendência do futuro
Citamos acima como o digital e as tecnologias estão mudando nossos hábitos sociais e de consumo. Essas mudanças possibilitaram uma transformação tamanha que a experiência do cliente vem deixando de ser apenas uma tendência para se tornar indispensável no planejamento do negócio de qualquer empresa.
Segundo dados da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma empresa depois de uma experiência negativa, enquanto 69% afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.
Vemos que o boca-a-boca importa muito, principalmente quando o retorno de clientes e a fidelização está em jogo!
Dentro do conceito principal o foco tende a ser o sucesso do cliente. O que indica que para sobreviver no futuro as empresas também tenham que ser customer centric. Com isso dizemos que cada vez mais as empresas, independente de seu segmento e tipo de negócio, irão priorizar todo ponto de interação do público com sua marca.
Promover uma boa experiência é proporcionar informação enriquecida e realmente útil, de maneira prática, fácil, ágil, com bom design/estética e preço justo. Além disso é preciso ser honesto com as pessoas, apresentando boas ofertas e produtos que verdadeiramente ajudam o seu cliente de alguma maneira. Um bom trabalho de inbound marketing e marketing de conteúdo pode ajudar nisso!
Focar nesses pontos é garantir o encantamento do seu cliente. Além de assegurar que, seja qual foi o contato da pessoa com a sua marca (ou seja, sendo ele cliente ou não), ele saiu com uma visão positiva. Assim as chances dele retornar ou mesmo indicar para outras pessoas se tornam mais fortes.
Transformação Digital + Experiência do Cliente
Se você já pegou um pouco da importância e as principais características da experiência do cliente então você deve ter percebido o papel crucial que as tecnologias tem nela. É simples, o avanço tecnológico favoreceu uma disrupção de cenário e ele mesmo serve como solução para a promoção de uma boa experiência para o usuário.
Lembre-se que a experiência do cliente aparece como um dos pilares da transformação digital. Uma mudança estrutural onde empresas e instituições utilizam de tecnologias em seus processos, visando melhorar e impulsionar seus resultados.
Nesses processos a tecnologia ajuda a garantir uma experiência prazerosa e eficiente. Principalmente nos meios digitais, os pontos online de contato que o seu público tem com sua marca.
Pense bem, de alguma maneira tudo o que fazemos hoje, na vida ou no trabalho, pode e deve ser aprimorado. Grande parte das nossas atividades de alguma forma poderiam ser realizadas de um jeito mais barato, mais eficiente, mais rápido, mais prático, ou mesmo mais divertido. Tudo pensado de maneira que o cliente goste mais! E que o impacte mais!
Dentro dessa lógica, o digital e as tecnologias estão entrando na realidade das empresas para movimentar processos, agilizar ações, otimizar atendimentos, entres outros. Dá para entender como isso também é aplicado para que os clientes tenham o melhor contato e experiência.
Utilizando dados para melhorar a experiência do cliente
Um fato que é preciso destacar é que, para conseguir aplicar a melhor experiência possível para o seu cliente, é necessário realmente entendê-lo. E não se engane, isso quer dizer que você terá muito trabalho para estudar cada detalhe da jornada de compra do seu público .
É preciso mapear bem a sua buyer persona e estruturar uma jornada clara e detalhada de modo a diagnosticar cada ponto sensível no qual você deva realizar ações que melhorem o contato dele com sua empresa.
Pesquisas e análises de dados podem ser bastante úteis para mapear jornadas e já existem ferramentas e software que auxiliam nessa tarefa.
Aplicar noções de marketing bi, por exemplo, te ajuda a gerar dados úteis. Assim você entende como seus clientes são e o que eles estão fazendo para criar então uma experiência compatível com a realidade deles.
Como prover uma experiência rica para o seu cliente na prática
Tudo vai depender da realidade da sua empresa e do seu cliente. Mas há algumas dicas que podem qualificar seus processos e serviços de modo a garantir a satisfação geral. Confira!
Desenvolva um bom planejamento:
A grande questão é alinhar os objetivos do seu negócio com a experiência do cliente, ou seja, com os objetivos, percepção e expectativas dele. Afinal, não dá para desempenhar ações de grande esforço se elas não estarão alinhadas ao plano da sua empresa. E, óbvio, de nada adianta organizar esforços com atividades que não agregarão efetivo valor para seu consumidor.
Conheça bem seu público
O estudo é a chave para um bom planejamento. Pesquise bem seu público, suas jornadas de decisão, as mídias que eles consomem e seus hábitos. No fim você terá um aprendizado profundo e saberá cada ponto sensível do processos, podendo assim desenvolver ações para melhorar a interação e o contato dele com sua empresa.
Crie uma conexão emocional com seu cliente
A experiência do cliente está diretamente ligada aos sentidos e emoções. Foque em desenvolver ações que trabalhem com esses fatores e busque criar comunidade e estabelecer uma ligação verdadeira e emocional com seu cliente.
Estudos de neuromarketing provam isso! Relacionamento emocional entre marcas e públicos ampliam as chances de retorno dos clientes. Uma experiência que envolve esses fatos marcam e favorecem a boa publicidade boca-a-boca.
Pense em todas as etapas
É um pouco do que já falamos. Atente-se a todas as etapas, tanto da produção quanto da negociação do seu produto ou serviço.
Buscar estruturar ações pré venda, durante negociação e pós fechamento de contrato é um bom começo. Ou mesmo ações estratégicas e esporádicas após o lost do prospect propiciando assim um retorno ou indicação.
Envolva tecnologia e uma estrutura de qualidade em seus negócios
Como discutimos anteriormente, o digital pode ser a chave para uma experiência especial para seus clientes. Hoje, vivemos conectados constantemente em nossos smartphones e utilizamos aplicativos para quase todas nossas atividades diárias. Desse modo, atingir seu público digitalmente pode ser mais efetivo e mais impactante.
Priorize o customer experience para o seu site, blog, redes sociais, entre outros. Garanta uma estrutura de qualidade para sua presença online. Uma boa gestão de ativos de marketing e relacionamento inteligente com o cliente faz toda a diferença!
Seja inteligente e dê valor ou feedback
Feedbacks e respostas por parte do cliente são importantes, principalmente quando acontecem em meio digital. Por isso, é preciso desenvolver um posicionamento inteligente para conseguir resolver qualquer eventual comentário negativo.
É bastante comum aparecerem case de como reputações das marcas são queimadas com uma única resposta, então, esse é um trabalho chave! Quando o posicionamento é bem planejado e estruturado fica fácil trabalhar com esses tipos de contratempos.
No geral o segredo é saber ouvir seu cliente, para só depois responder. O tempo de resposta também é um fator importante e a depender do porte da sua empresa e base de cliente é importante ter contrato de empresas especializadas em gerenciamento estratégico de comunicação.
Não deixe a magia acabar!
Cuidado com a propaganda enganosa. Trabalhe com atenção de modo a alinhar o que se passa no seu marketing com a realidade do seu produto e serviço. Quando um cliente chega encantado por seu marketing e comercial e não encontra o mesmo valor no produto em si, a experiência fica completamente prejudicada.
