Você com certeza está familiarizado com os termos indicadores de desempenho e métricas de negócio. Mas, você sabe quais dados e informações realmente devem ser acompanhados para fazer um diagnóstico certeiro sobre a sua empresa?
Mais que isso, você sabe qual a diferença entre indicador e métrica? E como eles se relacionam para mostrar se o seu negócio está indo bem?
Neste artigo, nós vamos lista 5 das métricas de negócio que precisam ser acompanhadas por empresas de todos os segmentos que querem ter sucesso. Mas, antes disso, vamos explicar a diferença entre indicador e métrica. Continue a leitura e aprenda conceitos importantes para todo dono e gestor de empresa.
Diferença entre indicadores e métricas de negócio
Métricas de Negócio: homem sentado em frente a um tela de computador e diversas outras telas com dados à sua frente
Para poder fazer um bom acompanhamento dos indicadores de desempenho e das métricas de negócio, é muito importante que você saiba a diferença entre essas duas importantes formas de diagnóstico da saúde da empresa.
Métricas de negócio: as métricas são dados quantitativos que mostram o desempenho de uma estratégia ou ação realizada por uma área da empresa. Definir quais métricas servirão de fonte de dados e monitorar essas métricas em cada etapa de uma estratégia ou ação é importante para identificar se aquilo que foi proposto e colocado em prática está trazendo os resultados esperados.
Indicadores de desempenho: os indicadores de desempenho, ou KPIs (do inglês Keys Performance Indicator) são os resultados calculados a partir dos dados mostrados pelas métricas. Os valores dos KPIs são gerados a partir do cruzamento de métricas e servem, basicamente, para monitorar resultados que avaliam a performance do negócio.
É importante saber que indicadores de desempenho são extremamente importantes, mas não podem ser calculados sem as métricas corretas.
As 5 métricas de negócio que toda empresa deve acompanhar
Agora que você sabe a diferença entre métricas de negócios e KPIs, veja cinco das métricas mais importantes para mensurar os resultados de uma empresa:
- CAC
O CAC é a métrica que revela o Custo de Aquisição de Clientes e mostra o resultado da soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em um determinado período. Essa é uma métrica essencial para mensurar a saúde financeira de uma empresa.
O ideal é que o CAC seja calculado mês a mês, e é importante considerar variações relevantes que podem acontecer às vezes. Por exemplo, se em um mês foram contratados dois vendedores a mais, o CAC pode aumentar naquele período, já que é provável que eles não tragam clientes logo no primeiro mês de trabalho. Mas com o tempo, o valor volta a se estabilizar.
Como calcular o CAC
A fórmula para calcular o CAC é a seguinte:
CAC = (investimento em Marketing + investimento em Vendas) / número de novos clientes
Por exemplo, se em um mês a sua empresa investiu R$ 7.500 em Marketing, R$ 10.000 em vendas e conquistou 20 novos clientes, a conta para cálculo do CAC nesse período será:
CAC = (7.500 + 10.000) / 20
CAC = R$ 850
- LTV
LTV é a sigla para Lifetime Value ou, em português, Valor do Ciclo de Vida do Cliente. Na prática, essa métrica calcula a receita gerada por um determinado cliente durante seu tempo como cliente ativo da empresa.
Métricas de negócio: setas saindo de um celular apontam, em ordem decrescente os clientes que mais geraram receita
Os valores da LTV servem para guiar decisões e trazer insights sobre a saúde financeira do negócio e a atratividade de investimentos. Além de serem um importante termômetro sobre retenção e os níveis de satisfação do cliente.
Como calcular o LTV
A fórmula de cálculo do LTV é a seguinte:
LTV = valor do ticket médio x tempo de retenção de clientes
Como exemplo, considere que o ticket médio do seu cliente é R$ 5.800 e o tempo de retenção 10 meses. Seu cálculo de LTV ficará assim:
LTV = 5.800 x 10
LTV = 58.000
- NPS
A NPS, ou Net Promoter Score, é a métrica usada para medir quão satisfeito o cliente está com o atendimento, os serviços ou os produtos de uma empresa. E para fazer essa avaliação, ela usa a resposta a uma pergunta bem objetiva “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
Apresentada ao mundo em 2003 por pelo norte-americano Fredd Reichheld, em uma publicação da Harvard Business Review, a metodologia NPS se tornou uma das mais populares formas de medir a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa. Método prático, a Net Promoter Score pode ser usada em negócios de todos os portes e garante resultados eficazes.
Como calcular o NPS
Calcular a NPS é bem simples:
NPS = % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos
Para exemplificar, vamos considerar uma aplicação de NPS com 100 respostas, em que:
40 clientes foram promotores
30 clientes foram detratores
30 clientes foram passivos
O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:
0,4 (40% promotores) – 0,3 (30% detratores) = 0,1
Passando para porcentagem, chegamos ao número 10, que é a nota no NPS.
- ROI
ROI é a sigla em inglês para “Return over Investment”, ou “Retorno sobre Investimento”. Com essa métrica é possível saber quanto dinheiro a empresa está ganhando (ou perdendo) com cada investimento feito.
Métricas de Negócio: seta sobre a qual está escrito ROI, sacos marcados com o símbolo do cifrão e moedas
Isso inclui tudo o que for feito visando a algum lucro futuro, como campanhas de marketing, treinamentos de vendas, aquisição de ferramentas de gestão, novas estratégias de retenção de clientes etc.
Calculando o ROI, fica claro não só quais investimentos valem a pena, mas também como otimizar aqueles que já estão dando certo, para que tenham um desempenho ainda melhor.
O ROI pode ser calculado em diversas áreas:
ROI do Marketing de Conteúdo
ROI de Email Marketing
ROI das Mídias Sociais
ROI das campanhas no Google AdWords
ROI do Blog Corporativo
ROI do SEO etc.
Como calcular o ROI
A maneira mais simples de calcular o ROI é usando a seguinte fórmula:
ROI = (receita – custo / custo) x 100
Como exemplo, considere uma receita de R$ 4.500 e um custo de R$ 1.780. Com esses valores, o cálculo do ROI ficará assim:
ROI = (4.500 – 1.780 / 1.780) x 100
ROI = 2,43 x 100
ROI = 243%
- Churn
A taxa de Churn é a métrica que mostra o percentual de cancelamento de clientes ou perda de receita de uma empresa em determinado período.
Importante em muitos segmentos, esse indicador é particularmente essencial para empresas de SaaS. Com receita gerada por assinaturas, esses negócios precisam estar sempre atentos aos níveis de satisfação do cliente, para garantir sua sustentabilidade.
Como calcular o Churn
Fórmula para calcular o Churn:
Taxa de Churn: (número de clientes que cancelaram) / (número de clientes ativos no início do período) x 100
Se considerarmos um exemplo em que, no período de um mês, uma empresa que tinha 100 clientes teve 10 cancelamentos, o cálculo fica assim:
10/100 x 100
0,1 x 100
Taxa de Churn: 10
Ou seja, a empresa do exemplo teve uma taxa de cancelamento de 10% no mês.
Esperamos que você tenha achado útil saber quais métricas de negócio são fundamentais acompanhar para levar uma empresa ao sucesso. Agora você já sabe como fazer o cálculo de cada uma delas. Mas se quiser facilitar sua rotina, pode usar a calculadora de Churn. Com nossa ferramenta você vê um breve diagnóstico de como está o seu negócio em relação a essa métrica.
